Externalisez votre gestion opérationnelle
Là où les consultants s'arrêtent, nous commençons
Une équipe de managers opérationnels expérimentés dédiée à vos projets de transformation, de développement ou d'optimisation de la relation client.
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Un de nos experts vous rappelle
Votre support opérationnel
Notre expertise se concentre sur le coaching et le management de transition pour les fonctions opérationnelles de la relation client.
De l’accueil à la fidélisation, de la conquête au développement commercial, nous accompagnons vos managers dans l’action.
Experts aguerris en management opérationnel avec plus de 20 ans d'expérience, nous évoluons avec agilité d'une posture à l’autre en fonction de l’objectif poursuivi, du moment et de la situation vécue :
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Conseil = transmettre les clés et bonnes pratiques
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Assistance = aide à la mise en œuvre
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Mentorat = guider par le partage d'expériences
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Coaching = faire émerger des solutions.
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Management de transition = conduite du changement, réorganisation, croissance
Nous apportons un véritable accompagnement personnalisé pour développer les compétences et les talents des managers locaux, au service de leurs objectifs professionnels.
Notre équipe
Patrick FINALTERI
Des années 90 ‘s chez Canal Plus aux années 2020’s chez DKV Mobility, Patrick Finaltéri a formé et accompagné des centaines d'agents et managers de centres de contacts dans de multiples contextes : B to B et B to C, Multicanal, Services intégrés et Outsourcers, Accueil et Service Client, Vente, Téléprospection, Hot-line, ADV, Back Office ...
Co-créateur du jeu de plateau Parcours Gagnant sur les meilleures pratiques de Relation Clients et réalisateur d'une mini-série de 10 vidéos sur les pratiques managériales en Service Client, il s'est concentré sur l'accompagnement dédié aux chefs d'équipe et aux chefs de plateau.
De cette richesse d’expériences accumulées, il a conçu ce programme d’accompagnement managérial de +/- 3 mois, hybride et modulable qui permet de gagner en efficience et d’accélérer les apprentissages.
Exemples de missions
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Faire du CRC un acteur majeur du marketing relationnel et du développement commercial : communication des enjeux et des transformations recherchées, alignement des postures et évolution des compétences cibles des équipes, révision et adaptation des outils de monitoring, développement des compétences commerciales
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Challenger la démarche de conquête pour booster les équipes internes : communication sur les attendus et résultats du prestataire, alignement des niveaux d’objectifs en interne, challenges intégrant une mise en compétition des équipes internes et externes, workshops de partage de bonnes pratiques, croisement d’expériences des team-leaders
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Absorber les pics d’appels sur une période définie et améliorer les otils de prévison du flux : calibrer le flux d’appels supplémentaire attendu et les ressources nécessaires, définir les interactions avec les équipes existantes, former les nouvelles ressources et accompagner leur montée en charge, suivre l’opération et ajuster le dispositif si nécessaire
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Diagnostic abonnement : Si faire de la fidélisation nécessite de connaitre son client au-delà de ses coordonnées.. On vous aide a collecter les éléments clefs qui rapprochent votre offre/produit et à intégrer ces éléments au sein de votre CRM : qualification de la base, push du meilleur produit = satisfaction abonné, sérénité du téléconseiller.. Base clients complete
Marie-Line BOCQUILLON
Avec 20 ans d'expertise en gestion de projets et satisfaction client, Marie-Line a dirigé des équipes et des projets stratégiques dans de grands groupes tels que:
Canal Plus Transformation du CRC (Customer Relationship Center) d'un centre axé sur le support et la gestion des abonnements à un CRC stratégique en marketing relationnel, mettant l'accent sur l'upsell, le cross selling jusqu'à la rétention.
pour FREE , Marie Line a créé ex-nihilo la celllule de fidélisation client et l'a déployée sur les centres internes et externes de la marque (180 collaborateurs).
Son parcours lui a permis de développer de solides compétences en conduite du changement, en réorganisation d'équipes et en optimisation de processus.
Sa vision à 360° lui permet de fédérer les départements concernés et d'assurer une approche holistique de la relation client. Véritable chef d'orchestre, elle est convaincue que la symétrie des attentions est essentielle à la réussite d'une équipe.
Aguerrie à travailler avec des équipes de toutes tailles, des centres d'appels internalisés ou externalisés mais également avec des structures plus légéres comme des agences. Le mentorat, le soutien et la résolution de problèmes sont ses motivations quotidiennes.