Localisation : Locale ou offshore – Trouver le bon équilibre

Le défi de trouver un équilibre entre proximité et coût est crucial. Est-il intéressant de rechercher des options offshore à faible coût pour un service à volume limité ou un service qui nécessite une interaction étroite avec vos experts et formateurs internes ? Faut-il opter pour un site multilingue centralisé ou des partenaires dans différents pays ? Déterminer le bon mix est la clé du succès.

Agilité et flexibilité

Un partenaire d'externalisation doit faire preuve d'une grande agilité et d'une grande flexibilité pour fournir les bonnes ressources au bon moment en fonction de vos besoins. C'est pourquoi nous travaillons avec des partenaires de taille moyenne, mieux placés pour s'adapter rapidement à vos exigences.

Spécialisation

Quelle est l'expérience du fournisseur dans votre secteur ? Son expertise doit couvrir à la fois votre secteur et le type de service requis, qu'il s'agisse de communications entrantes ou sortantes, de fidélisation de la clientèle, d'acquisition, de télémarketing, d'assistance multilingue ou de technologies avancées de gestion des contacts comme le téléphone, le chat et les médias sociaux.

Culture d'entreprise et responsabilité sociale

L'adéquation culturelle avec votre entreprise est essentielle pour un partenariat à long terme. Un partenaire peut être parfaitement adapté à certains besoins, mais pas forcément à l'ensemble de votre relation client.
En matière de responsabilité sociale, il est important de vérifier les comportements qui vont au-delà de simples engagements, garantissant un partenariat qui reflète les valeurs de votre entreprise.

Capacité de production

Le partenaire que vous sélectionnez doit avoir la capacité de répondre à vos besoins, y compris en évoluant pendant les pics d’appels ou les périodes de pointe, sans risquer de devenir trop dépendant de votre entreprise pour sa viabilité économique.

Respect des réglementations et garantie de la protection des données personnelles

À l'ère d'une réglementation de plus en plus stricte, la protection des données personnelles est devenue une responsabilité fondamentale. Votre partenaire doit garantir une conformité stricte et mettre en œuvre des mesures de sécurité avancées pour protéger les informations de vos clients

Outils de gestion de la performance et suivi de la qualité

Quels outils le partenaire utilise-t-il pour gérer sa production ? Propose-t-il des outils en ligne pour faciliter un suivi transparent de la production et de la qualité (par exemple, écoute des appels, double écoute, étalonnage de la qualité) sans vous submerger de rapports Excel sans fin et de réunions de comité rétrospectives ? Une approche transparente et efficace est essentielle.

Gestion des ressources humaines

Quelle est la politique RH de votre partenaire, du recrutement aux incentives, en passant par la formation, l'évolution professionnelle et la rémunération des salariés ? Décrypter leurs systèmes de reporting et de récompense permet de comprendre leurs priorités opérationnelles. Au-delà des outils, des technologies et des processus qualité, vos clients ne seront satisfaits et vos objectifs atteints que si le personnel est bien formé, motivé et épanoui dans ses fonctions.