Externaliser sa relation client : les questions que l'on nous pose

Nous partons de vos volumes, de vos langues, de vos canaux et de votre culture d'entreprise. Parmi plus de 100 centres de contact évalués sur place, nous retenons 2 à 3 prestataires adaptés et assurons la mise en relation. Philippe Legal pilote chaque mission, fort de 35 ans dans les centres de contact, d'abord côté prestataire.

La sélection du partenaire est gratuite pour le client. C'est le prestataire retenu qui nous rémunère, et nous vous le disons dès le premier échange.

En direct, on tâtonne souvent pendant des mois. Nous connaissons les coûts cachés, les pièges classiques et les centres qui tiennent vraiment leurs promesses : vous passez du besoin au démarrage en 2 à 10 semaines.

2 à 3 semaines pour un support simple, et jusqu'à 10 semaines pour un dispositif omnicanal complet, formation, outils et tests compris.

L'onshore, c'est un prestataire dans votre propre pays. Le nearshore, c'est un pays proche avec un faible décalage horaire, comme la Tunisie ou le Portugal pour la France, ou le Mexique pour les États-Unis : c'est souvent le meilleur équilibre entre coût, langue et proximité culturelle. L'offshore, ce sont des destinations lointaines et moins chères comme les Philippines ou l'Inde, adaptées aux gros volumes.

Les taux tout compris (personnel, encadrement, technologie et infrastructure) se situent généralement entre 30 et 55 $ et plus de l'heure en onshore (États-Unis, Royaume-Uni, France), entre 12 et 28 $ en nearshore (Tunisie, Maroc, Europe de l'Est) et entre 10 et 18 $ en offshore (Inde, Philippines). Ce sont des fourchettes indicatives : le prix réel dépend des compétences, des volumes, des horaires et de la complexité.

Ces deux pays partagent le fuseau horaire européen, ont une forte proximité culturelle avec la France et offrent de bonnes compétences en français, en anglais et dans d'autres langues européennes, à un coût compétitif.

Les compétences techniques se trouvent facilement ; l'alignement culturel, beaucoup moins. Nous cherchons un partenaire qui partage les valeurs de votre marque, pour que ses conseillers représentent votre entreprise au lieu de simplement suivre un script.

Le service client, l'émission d'appels et la vente, le chat, l'e-mail et les messageries, le support technique, le back-office (traitement des commandes, gestion des sinistres…) et la modération de contenus, dans plus de 40 langues.

Oui, si vous le souhaitez. Nous pouvons vous aider au démarrage, mettre en place la gouvernance et le reporting, et vous conseiller à mesure que le partenariat se développe.

Nous recommandons une approche progressive qui commence par un pilote, avec un transfert de compétences documenté dans des procédures claires, pour que la qualité de service tienne pendant toute la transition.

Oui. Nous auditons l'opération, ses indicateurs et ses points de blocage, puis nous vous aidons soit à l'améliorer avec votre prestataire actuel, soit à organiser une transition en douceur vers un partenaire plus adapté.