Glossaire · Ressources
Le vocabulaire CX & BPO que vous entendrez dans un appel d'offres
Seize sigles que les prestataires utilisent tous les jours, expliqués en une ligne.
- BPOBusiness Process Outsourcing
- Confier des fonctions hors cœur de métier, comme le service client, l'informatique ou le back-office, à un prestataire externe.
- CXExpérience client
- La perception qu'un client a d'une entreprise au fil de toutes ses interactions.
- SLAAccord de niveau de service
- L'engagement contractuel qui fixe la performance que le prestataire doit atteindre.
- KPIIndicateur clé de performance
- Une valeur mesurable qui montre si un service atteint ses objectifs.
- FCRRésolution au premier contact
- La part des demandes réglées dès le premier contact, sans relance.
- AHT / DMTDurée moyenne de traitement
- Durée moyenne d'une interaction, mises en attente et post-traitement compris.
- CSATSatisfaction client
- Le niveau de satisfaction des clients, en général noté de 1 à 5 ou de 1 à 10.
- NPSNet Promoter Score
- La fidélité mesurée par la probabilité de recommandation, notée de −100 à +100.
- SVIServeur vocal interactif (IVR)
- Le menu téléphonique automatique qui accueille et oriente les appelants.
- QAAssurance qualité
- Les processus qui contrôlent et améliorent la qualité du travail des conseillers.
- TATDélai de traitement
- Le temps nécessaire pour traiter une tâche de bout en bout.
- WFMGestion des effectifs
- Prévoir, planifier et piloter les effectifs d'un centre de contact.
- CRMGestion de la relation client
- Le logiciel qui centralise les échanges d'une entreprise avec ses clients et prospects.
- VOCVoix du client
- Les retours clients recueillis pour comprendre leurs attentes et améliorer le service.
- BotChatbot / voicebot
- Un programme qui traite les demandes simples en simulant une conversation.
- TCOCoût total de possession
- Le coût complet d'un service : mise en place, fonctionnement et coûts cachés.
Quels KPI mettre dans votre contrat ?
Nous vous aidons à choisir les indicateurs et les SLA adaptés à votre service, et ceux qui ne valent pas leur prix.